Bài viết được tham vấn chuyên môn bởi

Bác sĩ CKII Nguyễn Thị Thái

Giám đốc chuyên môn Hệ thống nha khoa ViDental

Xem chi tiết

Có điều kiện được trải nghiệm và tìm hiểu về ngành nha khoa tại nhiều quốc gia khác nhau, đặc biệt cũng là một người tiêu dùng tôi hiểu được một điều rằng:

Chỉ có những người hạnh phúc mới có thể mang lại hạnh phúc cho người khác.

Bản thân tôi là một bác sĩ nha khoa, nhưng cũng đồng thời là một người quản lý. Tôi đã từng thực hiện vai trò là Tổng giám đốc của một nha khoa 100% vốn Nhật Bản trong hơn 10 năm, cũng từng trưởng khoa Răng – Hàm – Mặt của một bệnh viện Quốc tế lớn. Khi đảm nhận những vị trí đó, công việc của tôi không chỉ còn là làm chuyên môn tiếp xúc với khách hàng nữa mà còn là liên quan đến việc trao đổi, giao tiếp, kết nối giữa các thành viên trong tổ chức. Làm sao để tất các các bạn nhân viên, điều dưỡng, các bác sĩ đều nhìn theo một hướng về việc cung cấp các trải nghiệm nha khoa hạnh phúc, tối ưu nhất cho khách hàng?

Bản thân tôi bắt đầu công việc bác sĩ với sự xuất phát từ niềm đam mê, với mong muốn mang bảo vệ sức khỏe răng miệng cho mọi người. Đặc biệt là mang lại trải nghiệm thoải mái để việc đi thăm khám răng miệng không còn là nỗi ám ảnh đối với rất nhiều người nữa.

Để làm được điều đó, cả một tổ chức nha khoa cần có sự thống nhất, đồng bộ để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Trong đó sẽ bao gồm tất cả các điểm chạm từ chú bảo vệ cho đến bác sĩ, điều dưỡng viên,…đều là những mắt xích quan trọng trong hành trình đó.

Nói đến trải nghiệm khách hàng, tôi muốn kể cho các bạn nghe một câu chuyện thế này, về trải nghiệm của chính bản thân tôi trong một lần đi tham dự hội thảo.

Những  người quen biết tôi thì đều biết, tôi là một người rất mê đi học, đặc biệt là tham dự các hội thảo quốc tế. Từ trước đến giờ, cứ hễ dịp là tôi là lại đăng ký để tham dự các hội thảo, các khóa đào tạo ở các nước có nền nha khoa có ngành nha khoa phát triển để nâng cao kiến thức và kỹ năng. Ngoài ra thì cũng tranh thủ đi thăm thú, trải nghiệm để hiểu hơn về cuộc sống của những người dân nơi đó.

Hôm đó, tôi đi tham dự hội thảo lớn về niềng răng trong suốt Invisalign, tôi và đồng nghiệp hôm đó ăn sáng tại sảnh của khách sạn. Khi tôi và một người đồng nghiệp ngồi vào bàn được một lúc, các bạn nhân viên phục vụ vẫn đang đi qua đi lại nhưng không hề thấy ai hỏi rằng chúng tôi muốn dùng gì. Tôi mới gọi: “Em ơi, cho bọn chị gọi đồ”. Bạn nhân viên có vẻ mặt ủ rũ và lạnh tanh, bạn ấy hất hàm về phía góc bàn và trả lời tôi một cách thờ ơ: “Menu ở trên bàn”

Trải nghiệm đó đối với tôi là một trải nghiệm khá tệ và thái độ của bạn nhân viên đó thực sự không tốt. Tuy nhiên, sau khi ăn sáng và lên thang máy để trở lại phòng chuẩn đi hội thảo thì tôi mới để ý dòng chữ: “Nhân viên không được sử dụng thang máy.”

Điều này khiến tôi thông cảm 1 phần cho bạn nhân viên đó vì tôi hiểu nhân viên của khách sạn thường làm việc rất vất vả. Họ thường bị kiệt sức sau mỗi ca làm vì phải đi lại và đứng cả ngày. Khách sạn đó có đến tận 7 tầng và chỉ khách hàng mới được sử dụng thang máy, còn nhân viên sẽ đi cầu thang bộ sao?

Đặc thù công việc trong ngành dịch vụ đã rất vất vả,nhưng lại bị phân biệt đối xử với khách hàng trong việc sử dụng thang máy.

Xét về quan điểm kinh doanh thì khách sạn này có vẻ đang làm đúng khi đang dành sự ưu tiên đặc biệt dành cho khách hàng của mình, đúng nghĩa của “khách hàng là thượng đế” nhưng thực sự họ đã bỏ quên một điều. Đó chính là sự hạnh phúc và hài lòng của chính những người nhân viên của họ. Liệu có ai đang mệt mỏi, đang có vấn đề trong lòng đang không được giải quyết lại có thể luôn mỉm cười, lo lắng và quan tâm đến khách hàng một cách “thực tâm” hay không?

Thành viên trong tổ chức hạnh phúc sẽ có những đóng góp tích cực trong trải nghiệm khách hàng:

• Những người hạnh phúc thường tạo ra trường tích cực và có khả năng tạo ra một môi trường làm việc tích cực. Điều này giúp họ thân thiện hơn, nhiệt tình hơn và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
• Những người hạnh phúc có khả năng sáng tạo và cải thiện liên tục, nhờ đó họ có thể tăng năng suất, có thêm nhiều ý tưởng sáng tạo cho công việc.
• Gia tăng khả năng thấu cảm và đồng cảm: Những người nhân viên hạnh phúc có khả năng cao hơn trong việc thấu hiểu và đồng cảm với những tình huống của khách hàng. Từ đó có thể cố gắng giúp đỡ họ một cách tốt nhất.

Đây thực sự là một bài học vô cùng ý nghĩa đối với một người giữ vai trò quản lý như tôi. Hiện tại, tôi đang giữ vai trò là Giám đốc chuyên môn của Hệ thống nha khoa ViDental. Trong công việc, tôi luôn cố gắng tạo ra một môi trường làm việc thoải mái, tạo điều kiện tốt nhất có thể cho các bác sĩ, điều dưỡng viên và nhân viên của hệ thống nha khoa để họ có thể cống hiến và phát triển.

Tại nha khoa ViDental, tôi và những người cộng sự của mình coi nhau như những người thân trong gia đình, chúng tôi chia sẻ với nhau những niềm vui, hạnh phúc trong công việc và cả những khó khăn để cùng nhau tháo gỡ. Tất cả các thành viên của nha khoa từ bác sĩ đến điều dưỡng, bác bảo vệ, cô lao công,… đều thân thiết và gắn kết với nhau như một gia đình. Không chỉ quan tâm đến trải nghiệm khách hàng, chúng tôi còn đặc biệt quan tâm đến trải nghiệm của đội ngũ cán bộ nhân viên.

Tuy chưa hoàn hảo, nhưng tất cả các thành viên của nha khoa ViDental sẽ cùng nhau nỗ lực đến mang đến cho khách hàng những trải nghiệm hoàn hảo nhất và bảo vệ sức khỏe răng miệng “thực tâm” cho người Việt.

Và tôi tin rằng “Điều gì xuất phát từ trái tim thì sẽ chạm được đến trái tim”!